João está atendendo Pedro ao telefone, mas pede que o interlocutor espere um minuto enquanto busca um dado no computador. Nesse instante, chega José e começa a falar com João. Falam sobre as férias que já estão vencidas e que ele gostaria de tirar em fevereiro, mas acontece que a Helena também quer tirar férias naquele mês e ele está percebendo que vai ter de ceder, porque Helena é isso e aquilo e o chefe é desatento, a empresa não tem um tratamento justo para com os funcionários porque…
Enfim, a pessoa do outro lado da linha fica uns cinco minutos ouvindo abobrinhas que não lhe dizem respeito, fofoquinhas internas e pensando que provavelmente João já tem os dados em mãos e que poderia resolver seu problema, mas não o faz porque está distraído fofocando com José.
Seguem algumas regras para evitar esse tipo de problema:
1) Não se deixa o fone aberto, para não passar a terceiros informações que não deveriam ser passadas.
2) Não se deve permitir que alguém, falando coisas irrelevantes, atrapalhe o diálogo com o cliente ou a operação de atendimento.
3) Pessoas que deixam trabalho sério para se dedicar a “abobrinhas” transmitem uma imagem de falta de profissionalismo – delas próprias e das instituições a que pertencem.
4) Pedro, se amanhã ou depois vier a encontrar-se profissionalmente com João, já estará prevenido, isto é, já terá uma imagem (nada positiva) dele.
5) Se Pedro não tinha os dados à mão enquanto falava com o colega de trabalho, isto é, se a conversa de ambos não atrapalhou em nada o atendimento, ele ficou mal na estória sem grande culpa. Porém, como para os outros uma pessoa é aquilo que comunica, a imagem que ficou (com razão ou sem), ficou.
Fonte: José Antônio Rosa – professor de pós-graduação em Administração no Instituto Nacional de Pós-Graduação, jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em Recursos Humanos
